Software contact center: guida alla scelta di costi e funzioni

La scelta di un software contact center deve ispirarsi all’individuazione delle funzionalità che occorrono a sostegno delle attività di marketing, vendita e assistenza, unitamente al calcolo dei costi relativi. Non tutti i software contact center, infatti, sono uguali, e non soltanto per le loro caratteristiche intrinseche, ma anche per gli importi, talvolta onerosi, che comportano. Per districarsi nell’ampia offerta oggi presente sul mercato, dunque, è bene verificare che l’azienda fornitrice adotti criteri di assoluta trasparenza nei prezzi di listino, per non incorrere in brutte sorprese dopo aver acquistato o noleggiato il sistema. Stesso discorso vale per le funzioni contemplate dal software, la cui semplicità d’uso rappresenta una condizione basilare imprescindibile. Sia che l’interesse dell’azienda miri ad avere uno strumento per le campagne outbound dirette ai potenziali clienti, sia che l’intento principale dell’organizzazione si concentri nella gestione inbound della clientela che già possiede, il contact center deve essere in grado di rispondere all’una o all’altra esigenza. Oppure a entrambe.

 

La flessibilità nei costi del software contact center

Se si parte dai costi del software contact center, oltre alla chiarezza della proposta, è la flessibilità che va premiata. In passato, infatti, solo le grandi aziende e gli outsourcer specializzati potevano permettersi investimenti tali da coprire le architetture on premise con un numero standard di postazioni fisse, spesso elevato. Oggi, invece, esistono dei software contact center in cloud che prevedono la modalità pay as you go, vale a dire un modello simile a quello delle SIM “ricaricabili” per la telefonia mobile. Ciò significa che non solo si abbattono le spese di installazione di una infrastruttura hardware in locale, ma anche che si paga esclusivamente per ciascuna postazione attivata. La cifra comprende solitamente tutti i servizi di assistenza correlati, inclusi la manutenzione, gli aggiornamenti e la compliance con la normativa in materia di privacy. Requisito, quest’ultimo, fondamentale per chi gestisce liste anagrafiche, soprattutto dopo l’entrata in vigore del regolamento europeo GDPR.

 

La modularità nelle funzioni del software contact center

Analogamente ai prezzi e alla forma contrattuale, possibilmente con pagamenti ricorrenti e senza clausole di uscita penalizzanti, le funzioni del software contact center dovrebbero essere modulari. In altri termini, sarebbe opportuno che venissero incontro ai fabbisogni specifici dell’azienda. Se questi si indirizzano in particolare verso la pianificazione e il governo di campagne di telemarketing e di vendita, allora la barra telefonica deve essere integrata nel sistema CTI (Computer Telephony Integration) in modo che faciliti il lavoro degli operatori. Inoltre, il flusso delle telefonate in uscita può essere meglio organizzato tramite il ricorso a Dialer automatici di tipo Power o Predictive così da sollevare l’addetto dall’onere di dover comporre il numero manualmente. In alternativa, se l’organizzazione desidera invece perfezionare l’interazione con la sua clientela nella fase di entrata, va preferito quel software contact center capace di razionalizzare la rotazione delle risorse impiegate, magari con l’ausilio di altri canali, quali chat e social network, perfettamente integrati con quello telefonico. In sostanza, va prediletto una piattaforma che supporti un omnichannel contact center.

 

Dalle tariffe VoIP ai moduli specifici per esigenze peculiari

Prima di stipulare il contratto, va condotto un ulteriore approfondimento sui costi connessi alle varie funzionalità. Nel caso in cui prevalga l’attività outbound, bisogna mettere in conto anche le tariffe del traffico telefonico. Tariffe che oggi le soluzioni VoIP possono notevolmente ridimensionare, poiché sfruttano il protocollo Internet e non sono gravate da canoni e scatti alla risposta. Infine, è buona norma appurare se il software contact center abbia moduli ad hoc per necessità peculiari inerenti il core business dell’azienda. Per esempio, se serve, il software ha la possibilità di registrare le chiamate sia per il controllo qualità sia per conferire valore legale ai verbal order? O, ancora, prevede un sistema di geodialing e di georeferenziazione con cui ottimizzare la presa appuntamenti e armonizzare il lavoro combinato di operatore e agente sul campo? Le risposte a queste domande sono la controprova che il software contact center è quello giusto per le proprie esigenze aziendali.

EasyCall - White Paper - Contact center 4.0: innovare il servizio

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