Software call center: incrementare la produttività lavorando meglio

I moderni software call center, fra le loro prerogative, posseggono anche la capacità di semplificare il lavoro degli operatori. Questa caratteristica gli deriva dall’essere concepiti come tecnologie user-friendly a supporto dell’attività del personale impiegato per compiti di assistenza (inbound) o di telemarketing (outbound). La semplificazione, così, diviene il primo tassello per aumentare i livelli di produttività. Al contrario, sistemi farraginosi alla base dei software call center, oltre a incidere negativamente sulla curva di apprendimento nella fase di onboarding delle nuove risorse, rallentano la gestione quotidiana della clientela. I software call center, inoltre, cercano di mantenere stretto il legame tra customer ed employee experience. Un cliente soddisfatto è sovente frutto di un lavoratore appagato, come dimostrano casi di successo come Starbucks, che offre una retribuzione superiore agli standard di mercato e piani previdenziali e sanitari integrativi, o Google che invece lascia liberi i propri dipendenti di seguire i propri progetti nel 20% del loro tempo in azienda.

 

Dagli outsourcer l’innovazione ai software call center di oggi

Nel caso dei grandi call center, il forte turnover a cui si è assistito in questi anni è dipeso soprattutto da una tipologia di professione labour intensive. In Italia, realtà come Assocontact, l’Associazione nazionale dei contact center in outsoucing, da tempo sono impegnate nella tutela di aziende e lavoratori del comparto con azioni volte a definire una maggiore regolamentazione del settore e una valorizzazione del capitale umano che ne fa parte. I software call center concepiti per gli outsourcer sono stati sviluppati esclusivamente per reggere attività massive, raramente per le esigenze delle PMI. Infatti, la progettazione e l’installazione di queste infrastrutture dovevano rispondere, e rispondono tuttora, al fabbisogno di un elevato numero di contatti da gestire. Questo ha comportato un impulso all’innovazione delle piattaforme che, spinto dalla necessità di ottimizzare i tempi di routing e di abbattere gli intervalli tra una chiamata e l’altra, oggi è diventato un patrimonio di efficienza per i software call center utilizzati anche in house e per poche postazioni.

 

Come i sistemi dialer si sposano con il cloud computing

Il primo contributo portato dall’innovazione dei software call center rivolti agli outosurcer è stato quello dei sistemi dialer. Articolata in varie categorie, dal preview al predictive dialer, questa funzione consente un’automazione incrementale nell’assegnazione delle chiamate in uscita. Una funzione di cui adesso si possono avvantaggiare anche le piccole e medie imprese che desiderano gestire le proprie liste con criteri evoluti di instradamento che garantiscono una produttività commisurata agli operatori disponibili. A differenza delle architetture informative messe a disposizione in passato per i call center delle big company, solitamente installati in modalità on premise, le applicazioni di cui possono usufruire oggi le PMI spesso sono scalabili grazie al paradigma del cloud computing. Ciò significa che i software call center sono modulabili in termini di postazioni, di picchi da affrontare e di servizi a corredo. Una razionalizzazione che ha un’immediata ricaduta nella suddivisione più equilibrata del carico di lavoro tra gli addetti coinvolti, tanto che ormai anche le grandi aziende e gli outsourcer si stanno orientando verso i software call center in cloud.

 

Lo smart working grazie ai software call center in cloud

Il modello della “nuvola” non soltanto si presta a facilitare l’organizzazione delle campagne outbound di promozione e vendita, ma è una leva fondamentale per gestire al meglio le chiamate in entrata, contribuendo ad assicurare standard di servizio elevati. Anche su questo versante, infatti, la disponibilità dei canali, eventualmente integrabili con altri quali chat e mail in aggiunta a quello telefonico, è parametrata al flusso effettivo delle richieste provenienti dalla clientela. L’aumento o la diminuzione di postazioni non implicano uno stravolgimento degli assetti organizzativi, ma avvengono quasi in tempo reale in base al bisogno rilevato di volta in volta. Con una nota bene finale che aiuta a capire come si realizza quella coincidenza fra employee e customer experience a cui si accennava all’inizio. I software call center cloud-based abilitano allo smart working, dando la possibilità agli operatori di lavorare da qualsiasi parte e di scegliere la location che ritengono più congeniale. E se loro sono più contenti e produttivi, anche l’esperienza dei clienti non potrà che essere positiva.

EasyCall - White Paper - Contact center 4.0: innovare il servizio

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