Contact center e robot, gli umani verranno davvero sostituiti?

Ogni giorno di più assistiamo all'ingresso trionfale dei robot nei contact center. L’evoluzione di questi servizi, a cui si sta assistendo in questi anni, è frutto di strategie di marketing che pongono il cliente sempre più al centro dell’interazione con il brand. Infatti, a proposito di questa interazione, ormai si parla di customer experience. Che si tratti della modalità outbound o inbound,  assicurare un’esperienza di valore lungo l’intero customer journey è uno degli obiettivi principali dei contact center odierni. Un obiettivo che si fonda su un nuovo bilanciamento dell’intervento umano con quello dei robot nelle sue varianti: dal classico IVR (Interactive Voice Response), il risponditore automatico dei call center che indirizza il chiamante verso il servizio che sta cercando, ai bot, applicazioni web self-service che svolgono compiti automatizzati, ai chatbot, versioni di bot progettate con algoritmi di intelligenza artificiale (AI) in grado di emulare una conversazione, fino ai sistemi RPA (Robotic Process Automation).

 

Cosa fanno i robot nei contact center?

Secondo Gartner, entro il 2020 il 25% delle operazioni di assistenza e supporto clienti vedrà l’integrazione di tecnologia VCA (Virtual Customer Assistant) o chatbot. Solo qualche anno fa, nel 2017 per l’esattezza, questa componente virtuale era inferiore al 2%. La crescita esponenziale dei robot nei contact center non deve, tuttavia, distogliere l’attenzione degli step del customer journey nei quali il ruolo dei robot risulta molto utile per garantire una customer exerience positiva. In pratica, è soprattutto nel supporto di primo livello e per rispondere alle domande iniziali più frequenti che il ricorso ai bot consente di accorciare i tempi di attesa e di soddisfare le richieste dei clienti. Quando, invece, i problemi da affrontare diventano complessi, è necessario che subentrino l’empatia e l’attitudine alla comprensione tipici dell’operatore umano. Senza dimenticare che la percentuale individuata da Gartner e ricordata sopra si riferisce al customer service, mentre per la vendita e il telemarketing l’human touch resta insostituibile.

 

Come i robot nei contact center aumentano le vendite

I robot possono davvero aiutare i contact center ad aumentare le vendite? Sì, grazie all’intelligenza artificiale. È sempre Gartner a sostenerlo, prevedendo che nel giro di un anno il 30% delle aziende B2B utilizzerà l’AI per aumentare le vendite. Una previsione che poggia sulla capacità di quest’ultima nell’estrapolare insight dai comportamenti e dalle tendenze ai fini della generazione di modelli previsionali su gusti e propensioni all’acquisto. Abbinare l’intelligenza artificiale alla tradizionale reportistica contemplata nei contact center contribuirà così a potenziare la conoscenza dei flussi di contatto, offrendo a responsabili e decisori un quadro approfondito, e sempre aggiornato, dei trend emergenti nella loro base clienti. Anche in questo caso, perciò, nei contact center il robot non si sostituirà alla persona, ma servirà a dotarla di informazioni preziose da utilizzare al momento dell’individuazione di lead con un maggiore potenziale rispetto a ciò che si propone nonché durante la fase di trattiva.

 

Efficienza e produttività grazie ai robot nei contact center

Bot e intelligenza artificiale si concentrano soprattutto nel migliorare la customer experience. Le soluzioni RPA (Robotic process automation) ottengono il medesimo effetto attraverso l’ottimizzazione del lavoro degli operatori, di cui automatizzano mansioni che altrimenti richiederebbero un dispendio di tempo e di energie. Analogamente a quanto avviene con i sistemi di Predictive Dialer che distribuiscono automaticamente le chiamate ai vari addetti del call center, i software RPA evitano incombenze manuali quali possono essere il caricamento dati o l’instradamento meccanico delle chiamate al team competente. La loro adozione nei contact center favorisce un incremento dell’efficienza operativa e della produttività, insieme a una riduzione dei costi. Così come evidenziato per bot e AI, quindi, l’apporto dei programmi di Robotic Process Automation non mira a rimpiazzare l’agente in carne e ossa, quanto a sollevarlo da una serie di incarichi routinari e a scarso valore aggiunto. Ecco perché l’era dei contact center dominati esclusivamente dai robot, almeno per adesso, non è dietro l’angolo.

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